Shitstorms und negative Kritik sind im Zeitalter der Kommentarfunktion insbesondere in den sozialen Medien allgegenwärtig und werden durch die Rund-um-die-Uhr und die Rund-um-die-Welt-Kommunikation beschleunigt. Entsprechend schnell muss auf solche Vorkommnisse reagiert werden, um einen möglichen Imageschaden zu vermeiden.
Ob Stellenabbau, Betriebsstörung oder beispielsweise Intransparenz – unterschiedliche Ereignisse können eine Krise verursachen. Eine Krise birgt nicht nur Gefahren, sondern auch Chancen. Wie ein Unternehmen in einem Krisenfall agiert, diesen erfolgreich überwindet oder sogar als Chance nutzen kann, hängt davon ab, wie das Unternehmen auf eine Krise vorbereitet ist. Im Krisenfall hängt das Image eines Unternehmens an einem seidenen Faden und folglich auch der Betriebserfolg. Denn innerhalb von wenigen Stunden kann eine negative Haltung aller Stakeholder wie Mitarbeitenden, Kunden, Lieferanten, Aktionäre oder Öffentlichkeit dazu führen, dass das Vertrauen in ein Produkt oder Unternehmen verloren geht.
Die wichtigsten Punkte zur Krisenbewältigung im Überblick
1_Prävention Bestimmen Sie das Krisenteam. Jedes Teammitglied ist am Krisenablauf beteiligt und bereitet sich frühzeitig auf seine Aufgaben vor. Die diversen Aufgaben reichen von der Formulierung eines Q&A, Erarbeitung von Checklisten, Erstellung des Meldesystems, Medienbeobachtung, Verfassung der Stellungnahme bis hin zur Bestimmung der Kontaktperson für die interne und externe Kommunikation.
2_Sofortmassnahme Zuerst einmal Ruhe bewahren. Eine rationale Angehensweise ist für eine erfolgreiche Krisenkommunikation unabdingbar. Schaffen Sie sich vorerst einen Überblick über die aktuelle Lage, bestenfalls aus unterschiedlichen Perspektiven. Stufen Sie die Stimmung der Krise ein. Handelt es sich um eine schleichende, sich langsam entwickelnde Krise oder um eine plötzliche Gefahr? Der Eskalationsverlauf reicht meist vom Verlust der Wettbewerbsfähigkeit bis hin zur Existenzkrise.
3_Empfänger Um das Vertrauen bei den Mitarbeitenden nicht zu schwächen, ist die interne Kommunikation sehr wichtig. Die Mitarbeitenden sollten gegenüber externen Stakeholdern einen Wissensvorsprung haben und regelmässig informiert werden.
4_Sprache Die Botschaft soll klar, einfach und verständlich kommuniziert werden. Versprechen und Deadlines sind nur dann zu empfehlen, wenn sie auch eingehalten werden können. Die Kommunikationskanäle werden ereignisentsprechend definiert und die Inhalte kanalgerecht formuliert.
5_Massnahmen Eine One-Voice-Policy hilft bei der inhaltlich, formal und zeitlich aufeinander abgestimmten Kommunikation. Die Aufrechterhaltung des Informationsflusses, regelmässiges Monitoring und die Beziehungspflege sind nützliche Massnahmen zur Krisenbewältigung.
6_Neustart Gelingt es, die Krise zu bewältigen, steht der Wiederaufbau des Vertrauens an oberster Stelle – intern wie extern. Durch Reflexion der Krise können prozessuale, organisatorische und inhaltliche Anpassungen vorgenommen werden, um besser auf künftige Krisen vorbereitet zu sein.
Wird einer Krise nicht mit Panik begegnet, sondern mit einer durchdachten internen und externen Kommunikation, kann das Unternehmen gestärkt aus der Misere herausgehen. Wichtig ist, die Abläufe jederzeit up to date zu halten und die Verantwortlichkeiten bereits vor dem Ernstfall klar zu definieren.