Die Warterei bei Telefonauskünften, das Beachten von Büroöffnungszeiten und das Suchen auf einer Website sind passé. Chatbot sei Dank. Und als lernfähiger Roboter kann er in Zukunft noch viel mehr.
«Hallo, ich bin Emma, Ihre virtuelle Assistentin. Ich bin rund um die Uhr für Sie da. Wie kann ich Ihnen helfen?» Wer kennt sie nicht, die Begrüssungsrituale der Chatbots, die mehr oder weniger prominent auf Webseiten zu sehen sind. Und täglich werden es mehr. Der Chatbot ist nichts anderes als ein Kommunikationsroboter, hinter welchem eine lernfähige Software steckt. Somit wird die künstliche Intelligenz des Chatbots stetig erweitert und die Qualität der Antworten verbessert.
Hohe Akzeptanz des Chatbots dank klarem Mehrwert
Verständlich, dass die meisten Nutzer lieber mit einer Person über die verschiedenen Kanäle kommunizieren wollen als mit einem Roboter. Doch gemäss der ZHAW-Studie akzeptieren die Nutzer mittlerweile den Chatbot. Denn er ist rund um die Uhr verfügbar, beantwortet einfach und sofort eine Frage und unterstützt den Nutzer bei der Schnellsuche auf der Website. Und wenn der Roboter nicht mehr weiterhelfen kann, leitet er die Frage an den Kundenberater weiter, der zeitnah den Nutzer kontaktiert. Diese hybriden Chatbots werden von Unternehmen immer öfter eingesetzt.
Der lernfähige Chatbot wird auch menschlicher
Bereits heute schaffen es Chatbots, Emotionen bei den Nutzern zu wecken. Es gibt einige, die dem Roboter «Merci» sagen oder sich vom Chatbot verabschieden, im Wissen, dass sie mit einem Roboter kommunizieren. Elemente wie Tonalität der Sprache, Ansprache, Design, Verwendung von Emoticons und der Namen des Chatbots verstärken seine menschlichen Züge. Aber braucht der Chatbot überhaupt eine Persönlichkeit?
Verbesserung der Kundenbeziehung und Stärkung der Markenbindung
Experten sind sich uneinig, ob ein Chatbot eine Persönlichkeit haben soll. Vor allem Marketingexperten sehen darin eine grosse Chance. Denn er weckt als ergänzenden Kommunikationskanal Emotionen und somit bleiben Botschaften besser im Kopf haften. Das fördert die Markenbindung. Im Gegensatz zu anderen eigenen Kommunikationskanälen (Owned Media) ist er auch ein Servicekanal, mit dem Ziel, das Vertrauen zu den Kunden aufzubauen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Gleichzeitig erlaubt der Chatbot den Nutzern, anonym zu bleiben. Dies hilft bei Fragen zu finanziellen, sexuellen und gesundheitlichen Themen, bei welchen die Menschen zuerst unerkannt bleiben möchten.
Die Vorteile im Überblick
Obschon der Chatbot Fehler hat und erst am Anfang seiner Lernkurve steht, verbessert er bereits heute das Kundenerlebnis.
Er ist 24 Stunden und sieben Tage die Woche erreichbar (24/7)
Er ist bedienerfreundlich, vergleichbar mit WhatsApp
Er kann schnell unterstützen, auch dank dem kurzen Chattext
Er ist auch ein neutraler Kanal. Somit hilft er, Hemmschwellen bei heiklen Themen abzubauen, bei welchen der Nutzer anonym sein will.
Er kann rasch eine Beziehung mit dem Nutzer aufbauen
Er ist vielseitig bezüglich Kommunikationsmittel. Denn der Chatbot erlaubt eine einfache Integration von Text, Bildern, Videos und Podcasts.